A cada dia, com o mercado competitivo, é fundamental que as empresas invistam em um diferencial cada vez mais necessário: O ATENDIMENTO.
Um exemplo é o que ocorre nas casas noturnas, por serem lugares em que a razão sempre da lugar ao descontrole alcolico dos clientes e o descontrole emocional daqueles que estão em serviço.
É comum vermos seguranças truculentos agirem com violência, garçons que agem de má fé e gerentes que muitas vezes tratam mal os clientes expondo-os ao constrangimento.
Um cliente satisfeito dificilmente divulga o bom atendimento, enquanto que o insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!
Recentemente uma estilista que levava um grupo de amigos de Santa Catarina para conhecer uma casa noturna em Belém, foi tratada com arrogância pela direção da casa, pois queria uma informação e uma solicitação simples. Não se tratava de "cortesias de ingressos" e sim de uma simples solicitação, que sem qualquer sequela poderia ser atendida ou negada.
No mais alto patamar de arrogância a responsável pela casa virou as costas e ofendeu a cliente. Não sabemos os fatores psicológicos que a fizeram ter tal atitude, porém o grupo de clientes deu meia volta e foram para outro local, onde o assunto virou comentário pela metade da noite.
A simples atitude de um funcionário denigre a imagem de uma casa de shows, que teve alto investimento de seus proprietários e que não desejam ter o nome do empreendimento manchado por falta de ética profissional de seus colaboradores.
Abaixo alguns pontos importantes para que a qualidade no atendimento torne-se diferencial para uma boa gestão de negócios.
A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.
ÉTICA, QUALIDADE E CIDADANIA
O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de fatores sem os quais é temerário trabalhar, pois surge o risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil.
O consumidor passou a ser visto nos últimos anos como cidadão, que merece respeito e tem direitos estipulados até em lei específica. A despeito de ações anti-éticas, ilegais e exploradoras de muitos setores que ainda precisam viver certas experiências para poder compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, há empresas que se destacam pela qualidade, crescem e se desenvolvem; enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas devido à fuga da clientela.
Apesar deste quadro, não é difícil nos depararmos com situações que nos surpreendem, pelo descaso, descuido, desprezo e desatenção com o cliente, em todos os ramos de atividades. Claro que encontramos também surpresas boas, onde o atendimento atinge aquilo que convencionaram chamar de encantamento do cliente. Como também nos deparamos com situações onde erros são reconhecidos e corrigidos pelos empresários. De qualquer forma, sempre podemos tirar lições no atendimento que nos é dispensado.
A nossa vida é, portanto, cheia de momentos onde exercemos o papel de clientes, às vezes sem perceber certos detalhes que fazem parte do relacionamento entre comprador e vendedor ou prestador de serviços. Mas é comum enxergarmos detalhes que têm significado determinante na qualificação do estabelecimento, principalmente nos dias atuais. Estamos cada vez mais voltados para a busca da excelência e esperamos a cada momento encontrar atendimento, produtos e serviços com a qualidade necessária ao cumprimento das funções às quais se propõem.
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